La Covid-19 va duplicar les consultes a l’OMIC durant l’any passat

L’any 2020 va estar marcat per la pandèmia de la Covid-19. El nou coronavirus va fer i continua fent mossa en molts aspectes de les nostres vides. Això s’ha vist reflectit en les dades de l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor (OMIC), que l’any passat va atendre un total de 2.795 consultes, la qual cosa suposa un 157% més que en 2019.

Cal indicar que a més d’aquest increment, també van variar alguns dels sectors més reclamats, creixent especialment les reclamacions en transports, agències de viatges i serveis sanitaris, entre altres.

La declaració de l’estat d’alarma en el primer trimestre de 2020 va provocar la cancel·lació de contractes amb consumidors, principalment en el transport, agències de viatges i esdeveniments. A conseqüència d’això, els consumidors van acudir a l’OMIC per a sol·licitar informació i orientació sobre els seus drets davant les cancel·lacions per la pandèmia i sobre com procedir en aqueixes situacions.

El total de les consultes rebudes al llarg de l’any passat, van derivar en 707 reclamacions, 1 denúncia en el sector de pell tèxtil i calçat i 10 queixes presentades en bancs, transports, telèfon, pell, tèxtil i calçat, hostaleria i serveis sanitaris.

MAJORS DINERS RECUPERATS
Com a resultat a les 707 reclamacions realitzades, en 2020 l’OMIC va aconseguir recuperar quasi 84.000 euros, concretament, 83.890 euros. Aquesta xifra suposa un 29% més que en 2019, ja que en aquest any la quantitat va ser de 65.000 euros. Els principals sectors on s’ha recuperat l’import econòmic reclamat i gestionat a través de l’OMIC han sigut: telèfon, agències de viatge, bancs i financeres, transports, electricitat, serveis sanitaris, gas.

INCREMENT D’UNS CERTS SECTORS
En aquest sentit, de les 707 reclamacions tramitades l’any passat, 352 van pertànyer a temes vinculats amb la telefonia; 52 a transport; 42 a agències de viatge; 38 a serveis sanitaris, més concretament, a clíniques dentals; 34 en electricitat; 33 en bancs i financeres; 31 en gas; 10 en vehicles i altres 10 en pell, tèxtil i calçat.

Aquestes xifres mostren que la tendència va variar en 2020 respecte a 2019 quant a alguns dels sectors més reclamats. I és que, en una llista de l’1 al 10, les agències de viatge han passat d’estar en la novena posició a la tercera, ja que de 10 reclamacions presentades fa dos anys, s’ha incrementat fins a les 42. Això ve dau per les nombroses cancel·lacions produïdes arran de l’estat d’alarma i de la crisi sanitària a nivell global que han impedit en gran part els desplaçaments habituals que ja havien sigut contractats prèviament a la situació que va començar al març de l’any passat.

Tal com es mostra en la taula superior, també ha incrementat notablement la xifra de reclamacions en transport i en els serveis sanitaris, sector que ni tan sols apareix en les dades del 2019 com un dels més reclamats.

Així mateix, uns altres com els electrodomèstics i les compres en línia, no han rebut tantes reclamacions en 2020 com l’any anterior. Segueixen al capdavant les gestions per a reclamar algun tipus de servei a les companyies telefòniques, encara que aquesta xifra va ser menor en 2020 que en 2019.

MÉS ATENCIÓ TELEFÒNICA
Així com la situació sanitària i la declaració de l’estat d’alarma han provocat un major nombre d’atencions realitzades i també de reclamacions en determinats sectors, a conseqüència del confinament i de les mesures per a fer front a la Covid-19, en 2020 va haver-hi una pujada de les atencions telefòniques i per correu electrònic, alhora que van disminuir les presencials.

A més, una vegada que es va alçar l’estat d’alarma, es va implantar el sistema de cita prèvia a l’Ajuntament d’Alcoi, per la qual cosa, les consultes presencials anara de cita van ser residuals, passant a ser les consultes telefòniques les més elevades.

Comparant amb l’any anterior, en 2019 va haver-hi un total de 923 consultes presencials, 161 telefòniques i 1 per correu electrònic. Per la seua part en 2020, va haver-hi 652 consultes presencials, 1.858 telefòniques i 285 per correu electrònic.

La regidora d’Informació i Defensa de la Ciutadania, Teresa Sanjuán, detalla que “des dels serveis de l’Ajuntament continuem treballant per a defensar els drets dels consumidors, actuant i mitjançant davant aquells casos que hagen pogut suposar un perjudici per a les persones”. A més, l’edil afig que “el nostre objectiu és denunciar aquestes situacions i recuperar tant com siga possible del que hagen perdut els nostres consumidors. Per a això, l’ajuntament disposa d’un equip tècnic especialitzat en aquestes qüestions fent una gran labor vetlant pels interessos de la ciutadania”.

DIFERÈNCIES ENTRE GESTIONS

Respecte a les diferents gestions que es realitzen en l’OMIC a partir d’una consulta, està la reclamació, la queixa i la denúncia.

La primera d’elles és una petició escrita del consumidor en la qual se sol·licita la reparació d’un mal, la devolució dels diners o l’anul·lació d’una prestació.

En el cas de la queixa, consisteix a expressar el descontentament amb una situació o un producte comprat o no, o un servei prestat. A pesar que en aquest cas, no es tracte d’un incompliment de la llei com a tal, l’objectiu és que l’empresa millore l’atenció en l’aspecte en qüestió.

Finalment, una denúncia de consum, que és diferent a una denúncia interposada en la Policia, és la petició que es fa per a donar a conéixer uns fets que es consideren que poden constituir una infracció.