La Covid-19 duplicó las consultas a la OMIC durante el año pasado

El año 2020 estuvo marcado por la pandemia de la Covid-19. El nuevo coronavirus hizo y sigue haciendo mella en muchos aspectos de nuestras vidas. Esto se ha visto reflejado en los datos de la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC), que el año pasado atendió un total de 2.795 consultas, lo que supone un 157% más que en 2019.

Cabe indicar que además de este incremento, también variaron algunos de los sectores más reclamados, creciendo especialmente las reclamaciones en transportes, agencias de viajes y servicios sanitarios, entre otros.

La declaración del estado de alarma en el primer trimestre de 2020 provocó la cancelación de contratos con consumidores, principalmente en el transporte, agencias de viajes y eventos. Como consecuencia de ello, los consumidores acudieron a la OMIC para solicitar información y orientación sobre sus derechos ante las cancelaciones por la pandemia y sobre cómo proceder en esas situaciones.

El total de las consultas recibidas a lo largo del año pasado, derivaron en 707 reclamaciones, 1 denuncia en el sector de piel textil y calzado y 10 quejas presentadas en bancos, transportes, teléfono, piel, textil y calzado, hostelería y servicios sanitarios.

MAYOR DINERO RECUPERADO
Como resultado a las 707 reclamaciones realizadas, en 2020 la OMIC logró recuperar casi 84.000 euros, concretamente, 83.890 euros. Esta cifra supone un 29% más que en 2019, ya que en dicho año la cantidad fue de 65.000 euros. Los principales sectores donde se ha recuperado el importe económico reclamado y gestionado a través de la OMIC han sido: teléfono, agencias de viaje, bancos y financieras, transportes, electricidad, servicios sanitarios, gas.

INCREMENTO DE CIERTOS SECTORES
En este sentido, de las 707 reclamaciones tramitadas el año pasado, 352 pertenecieron a temas vinculados con la telefonía; 52 a transporte; 42 a agencias de viaje; 38 a servicios sanitarios, más concretamente, a clínicas dentales; 34 en electricidad; 33 en bancos y financieras; 31 en gas; 10 en vehículos y otras 10 en piel, textil y calzado.

Estas cifras muestran que la tendencia varió en 2020 respecto a 2019 en cuanto a algunos de los sectores más reclamados. Y es que, en una lista del 1 al 10, las agencias de viaje han pasado de estar en la novena posición a la tercera, ya que de 10 reclamaciones presentadas hace dos años, se ha incrementado hasta las 42. Esto viene dado por las numerosas cancelaciones producidas a raíz del estado de alarma y de la crisis sanitaria a nivel global que han impedido en gran parte los desplazamientos habituales que ya habían sido contratados previamente a la situación que comenzó en marzo del año pasado.

Tal y como se muestra en la tabla superior, también ha incrementado notablemente la cifra de reclamaciones en transporte y en los servicios sanitarios, sector que ni siquiera aparece en los datos del 2019 como uno de los más reclamados.

Asimismo, otros como los electrodomésticos y las compras online, no han recibido tantas reclamaciones en 2020 como el año anterior. Siguen a la cabeza las gestiones para reclamar algún tipo de servicio a las compañías telefónicas, aunque esta cifra fue menor en 2020 que en 2019.

MÁS ATENCIÓN TELEFÓNICA
Así como la situación sanitaria y la declaración del estado de alarma han provocado un mayor número de atenciones realizadas y también de reclamaciones en determinados sectores, como consecuencia del confinamiento y de las medidas para hacer frente a la Covid-19, en 2020 hubo una subida de las atenciones telefónicas y por correo electrónico, a la vez que disminuyeron las presenciales.

Además, una vez que se levantó el estado de alarma, se implantó el sistema de cita previa en el Ayuntamiento de Alcoy, por lo que, las consultas presenciales fuera de cita fueron residuales, pasando a ser las consultas telefónicas las más elevadas.

Comparando con el año anterior, en 2019 hubo un total de 923 consultas presenciales, 161 telefónicas y 1 por correo electrónico. Por su parte en 2020, hubo 652 consultas presenciales, 1.858 telefónicas y 285 por correo electrónico.

La concejala de Información y Defensa de la Ciudadanía, Teresa Sanjuán, detalla que “desde los servicios del Ayuntamiento continuamos trabajando para defender los derechos de los consumidores, actuando e intermediando ante aquellos casos que hayan podido suponer un perjuicio para las personas”. Además, la edil añade que “nuestro objetivo es denunciar estas situaciones y recuperar tanto como sea posible de lo que hayan perdido nuestros consumidores. Para lo cual, el ayuntamiento dispone de un equipo técnico especializado en estas cuestiones haciendo una gran labor velando por los intereses de la ciudadanía”.

DIFERENCIAS ENTRE GESTIONES

Respecto a las distintas gestiones que se realizan en la OMIC a partir de una consulta, está la reclamación, la queja y la denuncia.

La primera de ellas es una petición escrita del consumidor en la que se solicita la reparación de un daño, la devolución del dinero o la anulación de una prestación.

En el caso de la queja, consiste en expresar el descontento con una situación o un producto comprado o no, o un servicio prestado. A pesar de que en este caso, no se trate de un incumplimiento de la ley como tal, el objetivo es que la empresa mejore la atención en el aspecto en cuestión.

Por último, una denuncia de consumo, que es distinta a una denuncia interpuesta en la Policía, es la petición que se hace para dar a conocer unos hechos que se consideran que pueden constituir una infracción.